우리 제품/서비스/콘텐츠를 설명한다면?  

오늘은 제품과 타겟 분석에 대해 살펴볼게요. 

<소셜 커머스 학교>에 모인 약 열분의 수강생들을 팀으로 나눴습니다. 각자의 팀에서 옆사람에게, 마치 친구처럼 제품이나 서비스를 각자 소개해보라고 했어요. 

"이 서비스/제품은 이런 거야." 

"이런 게 정말 좋아!" 

"그런데 사실 이게 좀 단점/문제점이야."  

쉬울 것 같지만 막상 하려면 막힙니다. 저런 질문에 한번에 대답할 수 있다면, 이미 어느 정도 브랜딩이 잘 된 제품/서비스라고 할 수 있죠. 브랜딩을 소개한다는 건 막연하게 머릿 속에만 있는 걸 가시화하고 다듬는 과정입니다. 

이렇게 질문을 바꿔보면 어떨까요?

현재 가장 주력하고 싶은 딱 하나만 선정해서 다시 써보겠습니다. 

쿠키나 빵을 만드는 가게라고 해볼게요. 마카롱이 이 가게에서 가장 잘 팔리는 상품이라면 이것 하나만 가지고 특징을 써봅니다. 소비자들은 왜 이 마카롱을 자주 찾을까요? 

이런 특징을 쓸 때, 추상적으로 적으면 안 됩니다. 가령, "맛, 합리적 가격" 이런 식으로 쓰면 제품을 파악할 수 없습니다. 고객들이 와서 해주는 이야기가 있을 거에요. 

"여기 마카롱은 다른 곳보다 빵이 도톰해요."

"안에 들어있는 크림이 고소해요." 

"너무 달지 않아 질리지 않아요." 

"세트로 구매해서 선물하기에 딱 좋아요." 

"포장이 잘 되어있어요." 

이런 말들이요. 이런 걸 그대로 적어보세요. 보고서를 적는다고 생각하지 말고, 날 것의 정보를 적어보세요. 

한편, 잘 나가는 상품에는 생산자가 느끼는 단점도 있습니다. 많이 팔려서 좋긴 좋은데, 어디에도 말 못할 고민도 있죠. 가령 매출은 나지만 원가가 너무 많이 나간다거나, 들이는 시간에 비해 충분한 비용을 받지 못하고 있다거나. 그런 점도 적어봅니다. 아니면 고객들의 컴플레인이나 요구 사항이 유독 까다롭다거나. 

"고객들의 환불 요구가 많은 제품."

"지나치게 비용이 낮음" 

"지인 구매에서 벗어나지 못함." 

이런 식으로 구체적인 문제들을 적어보세요. 평소에 느낀 점들을 친구에게 털어놓는다는 생각으로 써보세요. 이런 자잘한 문제들에서 브랜딩의 실마리를 찾을 수도 있답니다.  

주요 고객(타겟)의 입장에서 '소설'을 써보자

앞에서 구체적인 문제들을 나열해보라고 했는데요, 이번엔 소비자/고객의 입장에서 우리 제품과 서비스를 만나는 과정을 재구성해보려고 합니다. 

역지사지라는 말이 있죠. 입장을 바꿔서 생각해보는거에요. 

우리 제품이 이렇게 좋은데, 왜 매출이 늘지 않지?

광고를 이렇게 하는데 왜 연락이 없지? 

그러나 사실 우리는 알고 있어요. 어디에서 막히고 있는지요. 앞에서 계속 살펴보았듯이 알고 있지만 막상 직면은 하지 않고 외면하는 문제들이 쌓여있지요. 이번엔 그걸 고객의 관점에서 전체적으로 훑어봅니다. 이런 걸 타겟 시나리오라고 합니다. 어렵게 느껴지지만, 우리 제품을 이용하는 고객의 이야기를 '소설'처럼 써보자고 생각하고 상상력을 발휘해보세요!  

조금 부끄럽지만  사다리로 시나리오를 써보겠습니다. 

사다리에 자주 의뢰하는 공공기관 담당자를 타겟으로 해볼게요. 

이번에 김주임은 홍보 포스터와 리플렛을 제작하기 위해 구글에서 검색으로 사다리를 찾았다.  사회적협동조합이라서 우리가 하는 사업의 가치와도 잘 맞고, 인증서와 같은 관련 서류가 구비되어 있어보여 계약을 진행하는데 무리가 없어보인다. 홈페이지를 통해 문의하기 버튼을 누른다. 문의하기의 답안을 작성하다보니까 생각보다 챙겨할 항목이 많은데 아직 결정된 것은 적다. 일단 대충 이메일을 작성해서 보내본다. 

답변이 4-5시간 정도 되었는데 오지 않는다. 좀 궁금해지지만 전화를 걸기엔 바쁘기도 해서 잊어버렸다.  잠시 후 메일이 온다. 견적을 위해 구체적인 항목을 묻는 것이다. 보고를 해서 다시 작성해서 보낸다. 그런데 예산 안에서 할 수 있을지 조금 걱정된다. 

견적서가 도착했다. 그런데 생각보다 좀 비싸다. 디자인이 마음에 들어서 하고 싶은데 예산을 초과한다. 예산에 맞춰달라고 해야하는데 망설여진다. 

일단 생각해보겠다고 메일을 보내고, 보고를 다시 해본다. 부장님이 가격을 네고해보라고 말하신다. 다행히 사다리에서 예산에 맞춰 디자인을 해주기로 했다. 다행이다. 그 다음에 어떻게 진행해야하는지 잘 모르겠는데, 일단 납기일을 알려달라고 해서 보냈다. 그럼 원고는 어떻게 보내야하는 걸까. 보고했던 자료를 먼저 보냈다. 그랬더니 내용이 정리가 안 되었다고 다시 해서 달라고 한다. 

형식을 잘 모르겠는데, 어렵다.  일정이 생각보다 촉박한데 그 안에 납품이 될 수 있을지 좀 걱정이다. 보고할 때 시간도 많이 걸리는데 일정을 맞출 수 있을지 모르겠다. 앞으로 어떻게 진행해야하는지 그림이 잘 그려지지 않는다.   (계속- )  

담당자의 입장에 감정 이입해서 써봤는데, 실감이 나나요? 저도 처음으로 적어보았는데 찔리는 부분이 많습니다. 밑줄 체크한 부분은 고객들이 우리 서비스에 접근할 때 겪을 수 있는 불편함이나 장벽입니다. 

흔히 마케팅이나 브랜딩을 하면서 '타겟의 니즈'를 찾으라고 합니다. 니즈는 필요, 욕구, 이런 말이죠. 그걸 어떻게 찾아낼 수 있을까요? 고객들에게 필요한 것이 무엇인가요?라고 묻는다고 해서 그 답이 나오진 않습니다.

고객의 입장에서, 마치 처음 접하는 사람처럼, 우리 서비스에 한 발 한 발 다가가보세요. 그러면 보일 수도 있습니다.  

브랜드의 어쩌면 큰 것이 아닐 수도 있습니다. 저렇게 작게 걸리는 무턱에서 고객의 손을 잡아주는 것. 

고객의 마음을 먼저 읽고, 그것을 해결해주고자 하는 것. 그게 브랜드의 시작은 아닐까요? 

다음 시간엔 본격적으로 브랜드의 방향성을 잡아보겠습니다.